Achtung: Bei Klarna auf den Verwendungszweck achten

Tom Wannenmacher, 6. Oktober 2021
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Schon kleine Abweichungen vom vorgegebenen Verwendungszweck können zur Rückbuchung korrekt bezahlter Beträge führen.

„Smooth Shopping“ verspricht der Zahlungsanbieter Klarna Verbraucher:innen und Händlern, also einen glatten und reibungslosen Zahlungsablauf für beide Seiten. Doch bei den Verbraucherzentralen fällt der Anbieter immer wieder auf. Verbraucher:innen beschweren sich, weil korrekt bezahlte Rechnungen ohne für sie ersichtlichen Grund zurückgebucht werden. Die Folgen sind fatal, denn nachdem Klarna die Buchung rückgängig gemacht hat, werden die Forderungen an ein Inkassounternehmen weitergegeben und mit zusätzlichen Entgelten eingetrieben.

Beim Online-Shopping können Händler und Verbraucher:innen mittlerweile unterschiedliche Zahlungsdienste nutzen, darunter auch Klarna. Gerade beim Kauf auf Rechnung ist der schwedische Online-Bezahldienst eine feste Größe geworden. Doch in den Verbraucherzentralen schildern Verbraucher:innen immer wieder das folgende Problem: Eine Rechnung wurde im vorgegeben Zeitrahmen per Überweisung an Klarna gezahlt. Sowohl Rechnungsbetrag als auch Verwendungszweck wurden angegeben. Trotzdem wurde das Geld kurz nach der Überweisung vom Zahlungsanbieter zurückgebucht, teilweise sogar mehrmals. Anrufe und Nachrichten an Klarna liefen ins Leere, weil die Mitarbeitenden im Kundenservice nicht weiterhelfen konnten. Daraufhin registrierte Klarna die Rechnungen als „nicht beglichen“ und gab sie an ein Inkassounternehmen weiter. Erst bei intensiver Nachforschung der Verbraucher:innen stellte sich heraus, dass der Verwendungszweck aus Sicht des Bezahldienstes nicht richtig angegeben war.

Zahlungen könnten eigentlich zugeordnet werden

Bereits kleinste Abweichungen im Verwendungszweck können zu einer Rückbuchung führen. Beispielsweise schildert eine Verbraucherin, dass sie bei der Überweisung neben dem vorgesehenen Verwendungszweck noch zusätzlich ihren Namen angab. Ein anderer Verbraucher beglich drei Rechnungen desselben Händlers in einer gebündelten Überweisung und vermerkte dabei alle drei Verwendungszwecke. Eine dritte Verbraucherin berichtet, dass die ihr vorliegende Rechnung keinen Verwendungszweck aufwies, woraufhin sie die Rechnungsnummer als Verwendungszweck angab.

Vollautomatisierte Prozesse nur für Klarna Smooth

Dr. Heiko Fürst, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv), hat eine Vermutung, wie es zu den fehlerhaften Rückbuchungen durch Klarna kommt: „Das Problem liegt hier wahrscheinlich in vollautomatisierten Prozessen des Unternehmens. Anscheinend gibt es bei der Zuordnung von Zahlungen einen Prüfmechanismus, der sich auf den exakten Abgleich der Nummer des Verwendungszwecks stützt“. Der Anbieter wurde für eine Stellungnahme kontaktiert und lies sich mit einer Antwort lange Zeit. In einer Mail erläutert der Zahlungsanbieter dann die Abläufe des Zahlungsprozesses und bestätigt einen vollautomatisierten Prozess. „Klarna ist das Problem also bewusst, scheint aber keinen Anlass zu sehen, die Prozesse verbraucherfreundlicher zu gestalten“, kritisiert Fürst. Eine „smoothe“, also reibungslose Abwicklung – wie Klarna sie verspricht – müsste Fürst zufolge auch mit dem ernsthaften Bemühen einhergehen, eine Überweisung auch zuzuordnen und die Folgekosten eines schlanken Prozesses nicht auf die Verbraucher:innen abzuwälzen.

Quelle: Verbraucherzentrale

Update 8.10.2021

Aufgrund der Veröffentlichung dieser Meldung, haben wir von Klarna Bank AB eine Stellungnahme erhalten, die wir an dieser Stelle nun veröffentlichen:

Wir haben den Anspruch uns stetig zur Zufriedenheit unserer Kunden zu verbessern, weshalb wir Anregungen und Kritik sehr ernst nehmen und im Dialog mit dem Verbraucherschutz stehen. Zahlendreher oder manuelle Veränderungen des Verwendungszweckes führen tatsächlich zu Problemen in der Zuordnung von Zahlungen.

Deswegen weisen wir Kunden auf unseren Rechnungen darauf hin, den korrekten Verwendungszweck anzugeben und von Sammelzahlungen abzusehen, d.h. jede Rechnung einzeln zu begleichen. Ein manuelles Matching ist sehr aufwändig – dennoch haben wir im zweiten Quartal diesen Jahres einen manuellen Abgleichsprozess eingeführt, der dabei helfen soll, einen Großteil der Betroffenen Fälle zu erfassen. Grundsätzlich empfehlen wir die Zahlungen direkt in der Klarna App zu tätigen, um mögliche Fehlüberweisungen oder Mahnungen zu vermeiden.

Generell können wir nur immer wieder an Kunden appellieren, sich im Problemfall immer an unseren Kundenservice wenden, so dass schnellstmöglich eine Klärung erfolgen kann. Wir helfen Kunden individuell, die sich bei uns melden, und pausieren Rechnungen, um die nötige Zeit zu geben eine erneute Zahlung zu tätigen, sobald die Rückzahlung erhalten wurde.


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