Account gehackt – und nun?

Eine Bewerbung per E-Mail senden, im Shop direkt online zahlen oder Urlaubserlebnisse mit Freunden teilen ­– dank Online-Diensten ist das schnell und einfach möglich. Kompliziert wird es jedoch, wenn sich Fremde Zugang zum eigenen Konto verschaffen. Betroffene tappen dann meist im Dunkeln: Was muss ich tun? An wen kann ich mich wenden? Antworten hierauf sind bei vielen Online-Dienstleistern schwer zu finden. Das zeigt sich nicht nur in den Beratungen, sondern auch in einer Stichprobe der Verbraucherzentrale Niedersachsen anlässlich des bundesweiten Digitaltags am 24. Juni.

„Wer auf den eigenen Account nicht mehr zugreifen kann, muss schnell handeln, um weiteren Schaden zu verhindern“, weiß Kathrin Körber, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Niedersachsen. „Leicht auffindbare Informationen sind dann unabdingbar.“ Immer wieder klagen Verbraucherinnen und Verbraucher in der Beratung jedoch, dass sie nach einem Hacker-Angriff nicht an Kontaktinformationen und Handlungsanweisungen der Online-Dienstleister herankommen. Eine aktuelle Stichprobe unter 14 Anbietern wie eBay, Google, PayPal, Instagram und Amazon hat diese Schwierigkeiten nun bestätigt. Mit sieben Suchbegriffen, etwa „Account gehackt“, „Konto gesperrt“ und „Hacking“, hat die Verbraucherzentrale Niedersachsen getestet, ob die Anbieter-Websites hilfreiche und übersichtliche Informationen liefern. Ergänzend prüfte sie, ob ein telefonischer Kontakt möglich ist – für Betroffene oftmals der einfachste Weg zur Kontowiederherstellung.

Wenige Anbieter überzeugen – einige müssen dringend nachbessern

Nur eBay bietet ein gutes Gesamtpaket aus Suchfunktion und telefonischem Kundenservice: Alle getesteten Suchbegriffe führen zum passenden Artikel, der auf den persönlichen Kontakt verweist. Das Kundentelefon ist zwar nicht rund um die Uhr, aber immerhin täglich erreichbar. Auch Gmail schließt bei der Online-Suche gut ab: Fast alle Begriffe führen zu geeigneten Artikeln auf der Website. Einen Telefonservice suchen Betroffene hier allerdings vergebens.

Negativ fällt vor allem web.de auf: Keiner der Suchbegriffe führt zu einem Treffer. 

„Das ist besonders ärgerlich, da es für kostenlose web.de-Konten seit 2022 keinen Telefonservice mehr gibt“, so die Rechtsexpertin. Auch 1&1, Amazon, Klarna und Telekom können bei der Suchfunktion nicht durchgängig überzeugen. Sie bieten nicht für alle betrachteten Suchbegriffe passende Ergebnisse. Zusätzlich erschwert die fehlende Sortierung bei Telekom Betroffenen die Suche. Immerhin: Alle bieten einen telefonischen Kontakt an. „Hier fällt Telekom positiv auf. Als einziger Anbieter steht allen Nutzerinnen und Nutzern ein kostenloser Telefonservice täglich fast rund um die Uhr zur Verfügung“, erläutert Körber.

Verbraucherzentrale hilft mit Anleitung zur Kontowiederherstellung

Bei einem gehackten Account zählt jede Minute: Während sich Betroffene für nützliche Informationen mühsam durch Websites klicken, haben Fremde genug Zeit, um die Identität zu übernehmen und damit beispielsweise einzukaufen. „Anbieter sollten ihren Service dahingehend prüfen, bei der Suchfunktion dringend nachbessern und entsprechenden Support gut sichtbar machen“, fordert Körber.

Die Verbraucherzentrale Niedersachsen hat unter www.verbraucherzentrale-niedersachsen.de/hackerangriff Anleitungen zur Kontowiederherstellung für die 14 untersuchten Online-Anbieter zusammengestellt. Zudem finden Verbraucherinnen und Verbraucher hier Tipps, wie sie sich vor einem Hacker-Angriff, beispielsweise mittels Zwei-Faktor-Authentifizierung, schützen können.

Quelle: Verbraucherzentrale Niedersachsen

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